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无法用互联网思维击破的“旅游怪圈”

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来源:环球旅讯阅读次数:2663时间:2018-02-02

“您放心,我们这个跟团游虽然价格低,但是绝对不安排购物,绝对的!”

“您放心,我们不会强制购物,您到时候就在商店里坐一小会儿,看看手机,到时间了咱们就离开,大家都将心比心嘛!”

又到了旅游旺季,这个春节究竟是往国外飞,还是往南飞?是自助游还是跟团游?说实话,为了物美价廉,懂懂笔记的小伙伴们打了一圈电话,“无强制购物”和“超低血拼价”背后各种模糊不清的解释,让大家心里更加没谱了。

好端端的一个旅游行业,这一阵子先有雪乡“宰客”霸屏,后有导游“钱不受苦人受苦”的奇谈。不少网友大骂黑心客栈、流氓导游的同时,也剑指大大小小的在线旅游服务/订票平台(OTA)。有网友直接怒斥,所谓在线旅游服务平台天天喊着高科技手段、互联网思维,其实骨子里和旅行社、旅行团、景点、票务都是沆瀣一气,依靠信息不对称做着坑人的买卖。

那么,这口锅,在线旅游服务企业要不要背?

“无论是哪种形式的旅游服务平台,一时半会改变不了国内旅游行业的现状。”某在线旅游平台负责人刘子曦告诉懂懂笔记,因为旅游并非刚性消费,加上在这么多年来行业的发展过程中,也有许多难以解决的潜在矛盾,大量所谓的“行规”“惯例”并非互联网+或是互联网思维就能够解决的。

刘子曦三年前和男友创办了一家在线旅游平台,投入运营至今,也面临运营成本激增、利润趋薄的重压,更严重的是多条出团线路在去年底因拓展不顺而停摆,同样也是一肚子怨气。

本就是撮合游客、旅行社、景点(酒店)供需的旅游服务平台,在这几年忽悠了一堆大数据、人工智能、先进管理理念的热词后,为何在服务上依旧“换汤不换药”?或许从她的创业故事里,我们能够找到答案。

在线“免坑”旅行团,模式新却不叫卖

“去的地方多了,套路自然也就懂得多了。”

本身就是资深驴友的子曦告诉懂懂笔记,真正踏进旅游圈,她也就不再相信“人之初,性本善”这句话。国内外跟团游、景点游、购物点、商业区宰客的方式,她几乎都经历过,也“斗志斗勇”过,但最终都因为“身不由己”而被迫妥协。

毕竟每一段旅程,都是在探索未知的领域,因此,在绝大部分情况下,人在途中都是无知和无助的,尤其是只身一人的“驴友”,遇到事儿更会感到孤立无援。

“在那些严重商业化的景点,如果不按照‘套路’办事,心累事小,还可能要挨揍的。”她算过这样一笔账:这十年来,自己在旅游上的花费总数在52万左右,但其中“冤枉钱”就占了20%。她说:“这钱哪怕放在通货膨胀的今天,也能游三趟欧洲了。”

那么,面对旅游行业“宰客”的怪圈,“驴友”们真的一点办法都没有了吗?这个问题也一直困扰着子曦,直到爱旅游的她,遇上了从事IT行业的男友。两人一拍即合,在三年前决定用“互联网思维”,做一些旅游圈没人愿意做的“困难”生意。

“让爱旅游的人尽情享受旅游,这是我们的Slogan。”尽管在创业之初,已经有太多大小玩家涉足在线旅游,巨头垄断的形势也已经形成,但子曦却觉得机会仍很多。在线旅游服务领域,或许还有许多空间可以让自己大展拳脚,“旅游网站都是把用户订单交给下家去服务,但我们不是。”

她认为,90%的OTA只是给用户的旅程提供交通、酒店、景点或是旅行社报团预订服务,互联网的作用是快捷、高效、可比较。而下单之后,最终与用户对接、服务的机构,依旧是旅行社、地陪这类“下家”。

尽管大部分旅游服务网站拥有服务质量监督机制,但百密终有一疏,实际的服务能力和水平,依旧还是旅行社/景点说了算。

“如果不是自有团队,那么互联网旅游谈服务也是白搭,因为最终的服务者还是那群‘宰客’的导游和景点。”自认为深谙此道的子曦,决定从OTA的弊端入手,把服务团队掌控在自己手里。

在网站和APP产品相继上线之后,在男友的支持下,她甚至动用了结婚喜宴的预算,全数投入聘请专业导游、开辟无购物旅游模式中。她说:“因为资金有限,所以只能以广深为中心,开发周边精品(旅游)线路,未来再慢慢扩大规模。”

她所希望的模式是:用户通过网站或APP查看旅游产品,然后根据心仪的路线自助下单。若下单用户数超过20人,即可成团。出行前平台会有专员根据后台信息,致电用户确认行程和集合地点。

“这样,我们既是在线旅游预订平台,又自有策划团队和导游团队,当时这个模式在国内并不多见。”虽然行程的每一个环节,子曦和团队都能够合理把控,并确保服务质量,确保行程中没有任何“套路”存在,但运营成本上却有明显劣势。

平台的总体成本比普通旅游预订平台高出很多,团费自然也不便宜。这样一来,在华南地区的旅游市场上,这样的项目竞争优势自然不会明显。“我们想清楚了,只要积攒起来口碑,用户上量了才能赚钱。”子曦说。

缺乏消费刚需,游客愿赌“有坑”低价团

金九银十,本是旅游业的旺季。然而对于子曦来说,2015年十一长假却和淡季没啥区别。在这个互联网旅游项目上线并大力推广后的第一个十一假期,通过平台报名参团游的用户,仅仅只有几十人。

“后来分析过了,这真的跟国民消费习惯有关。”她表示,因为项目主推的是自有路线的纯玩团,途中所有的景点都是团队精心策划的,美食也是寻找当地最地道的特色小吃,而且不会进入任何购物点,所以团费相对于其他旅行社而言,稍微贵了一些,“省内线路贵了一两百,所以许多游客就不选择了。”


子曦告诉懂懂笔记,因为旅游在国内还不属于生活必须消费,所以主流消费者对于旅游出行的考虑,仅仅是能够到达目的地,项目多、价格低就可以了。

“这就是为什么有那么多人喜欢报零团费的原因,如果觉得零团费不靠谱有强制购物,那就会在选择费用较低的线路产品。”以香港两日游为例,旺季深圳出团人均成本在400元以上,其中包括导游、食宿、交通、景点等费用,算上旅行社的经营开支和利润收益,800元~1000元的团费是比较合理的。即便是子曦她们这类经营开支少的互联网旅行项目,也都不会低于680元/人。

懂懂笔记在某知名在线旅游预订平台上看到一些留言记录,不少报价低于400元的“香港游”产品,满意度普遍比700元以上的产品的低很多。在评论区,更许多用户反映这些低价的所谓“纯玩团”,食宿安排方面都很差劲,游览全程走马看花,紫荆花广场停留十分钟,黄大仙停留十五分钟......


有的线路导游虽没指定购物点,但在繁华商圈所停留的时间,远比景区长得多,而有的导游则是态度“强硬”,要求甚至威胁游客必须购买“特产”。

“旅游网站仅提供预订流量入口,旅行社在用低价吸引游客之后,总不可能做亏本买卖吧。”子曦表示,如果用这种价格做没有猫腻的纯玩团,那么报名的人数越多,旅行社亏得越多。

然而,就是这样一些“套路”,且毫无旅行体验可言的低价团,却始终卖得火爆,她认为旅客都有一个赌的心态,总希望自己报的这个低价团不会发生宰客事件,倒霉事不会落在自己的头上。“记得有一家的港澳游项目,黄金周期间线上报名人数就超过我们所有省内线路的总合了。”


因此,开张一个多月后,子曦不得不开始考虑线路产品价格的问题。毕竟团费高体验的游客少,口碑传播慢,这是一个死循环。于是,团队开始寻找旅游产品价格的平衡:价格做低,旅游体验也要尽量保留。

由于国人的消费习惯所致,主流的旅行消费需求变成了越便宜越好。而许多旅行社为了在OTA平台争抢客源,更是在刷新低价方面毫无底线,一旦成团之后则利用游客人生地不熟的短板,强制消费或变相洗脑,通过合作商家的消费提成,弥补低价团的收益。

因此,虽然这两年零团费已经很少出现,但低价团、跟团游的宰客行为却屡见不鲜,只因“天下没有白吃的午餐”。

那么,宰客低价团和坑人商家就真的禁止不了吗?或许,他们其中的一部分,也只是为了苟活而已。

“地霸”加“行规”,旅游市场太多身不由己

“皇天不负有心人,2016年五一期间,在平台上报名出游的游客渐渐多了。”子曦说。

从报名、支付、确认再到出行的每个环节,都在平台把控的范围内,子曦这家小小的创业公司制定了严格的服务流程与规定,整体口碑在华南旅游圈可圈可点。在欠下了近百万元的债务之后,平台最终在2016年第三季度实现了整体盈利,部分热门线路甚至要在线限时抢名额。

“欣慰之余,我觉得该把这种模式复制到其他地方和线路上了。”子曦告诉懂懂笔记,在2016年初拿到三百万天使轮融资之后,团队在成都成立了西北分公司,开始开发更为受欢迎的云贵川“精品”旅游线路,“四川的美食,贵州的美酒,云南的美景,这三个省份虽是旅游热门地区,但也是出了名的套路深,尤其是丽江等地。”

坚持用互联网思维方式改造传统旅游业的子曦,没料到整个项目会在拓展云南线路时,碰上了大钉子。得益于良好的口碑,平台在十一长假前推出丽江—泸沽湖线路后,24小时内就报满了3个团。为了感受这一条全新的线路,子曦也从广州飞往三义机场,加入了首发团。也因此跟着体验到了一段“心累”的旅程。

“团费最贵的是深圳出发的团友,1299元包机票吃宿和部分景点项目。”但策划团队与酒店、景点直接沟通确定行程的方式,却伤害了目的地部分旅行机构和代理商的利益,在大巴试图进入景区停车时,便遭到了不明人士的“拦截”。

起初,她以为是团队沟通问题所导致的偶然事件,然而第二天行程出发前,司机师傅就告诉她,停在民宿附近路旁的大巴玻璃被砸了。

既不涉及违章停放,又没堵住商户通道。于是,百思不得其解的子曦向景区管理方求助,想要调看附近的监控录像,但随即被告知没有“权限”。在她再三的追问下,办公室的一名中年男子改口表示,摄像头都坏了,没有录像,并告诉她:在这里知道太多没什么好处。

“只听过黑心团被旅客砸车的,没听过纯玩团在景点被砸车的。”好在损坏不大,愤懑的子曦只能先让导游带着团友们继续行程,自己留在景点处理此事。

回到合作入住的民宿后,她将此事告知了老板。但老板异常平静的表现,却让她觉得事有蹊跷。经过一番刨根问底之后,老板终于松口了。子曦说:“老板说我不懂事,虽然跟景区谈好合作,但这么大的生意却没有打点好‘地霸’,这是很多景点都有的规矩。”

老板解释,所谓的“地霸”,就是一群当地的混混“占地为王”,向景区商铺、餐馆、酒店、旅行社甚至“野导”(私人导游)非法收取“保护费”,而这些成本开支最终还是要旅客买单。

“景区商业租金本来就越来越贵,还养了这一班‘蛀虫’,所以旅行社和商家才不得不日常坑客,增加收入。”子曦告诉懂懂笔记,如果她们也像其他旅行社一样打点好,然后再把费用转嫁给旅客,那么项目的意义就不大了。

不过,单凭互联网思维加上团队的力量,想要改变传统景区种种乱象,显然又是以卵击石的行为。而且在云贵川,有类似现象的景区还并不少见,为了安全起见,子曦也只能停掉了这部分线路。在她看来,或许只有等到所谓“消费升级”大潮真正到来,免坑旅行团才有生存的机会。

目前互联网技术能够改变的,仅仅是旅游行业资讯与预订的模式,却很难从根本上改变传统景区“圈子里”的沉疴宿疾。从某种意义上来说,景点、商家、旅行社都是在向游客转嫁越来越高昂的成本,只不过转嫁成本的做法和方式,有些令人难以接受,甚至含有欺诈的成分。

这种吃相难看的做法,即便是少数,也会“一粒老鼠屎坏了一锅粥”。

而许多游客即便学会使用在线旅行预订平台,往往也是将其视为一个比价平台,免去以往线下门店咨询签约的麻烦。为了低价而旅游,免不了就会被一些不良的旅行机构坑骗,加上旅途中孤立无援,身不由己,不得不妥协导游那些无理的、强制的消费。

就像子曦说的那样,许多互联网平台能做到的只是“掮客”行为,将用户预订的行程交由传统旅行机构服务,虽然减少了信息不对称的现象,但在行程服务上依旧是换汤不换药,该出现的陷阱也依旧会出现。

然而,像她这样拥有服务团队的互联网旅游平台,也存在面临运营成本高昂,以及诸多行业“规矩”威胁下的举步维艰,前景堪忧。想让雪乡、丽江等热门景点宰客事件不再发生,除了互联网巨头、创业者要努力打破信息隔阂之外,最关键的是当地管理部门要强势介入景区的行为监管。

丽江旅游、雪乡旅游之乱象,一两个OTA平台搞不定,三五种互联网思维和技术更搞不定